4 puntos a cuidar para mejorar la experiencia del cliente

Desde hace mucho tiempo la innovación tecnológica ha sido la clave para mantener acercarnos tanto a nuestros actuales clientes como a clientes potenciales.

Pero estar cerca no significa que el negocio vaya bien. Hay que alinear todas las estrategias posibles con los objetivos del negocio, y muchos de ellos tienen que ver (o deberían) con mejorar la experiencia del cliente. A continuación, dejo cinco prioridades que, según mi punto de vista, debemos tener en cuenta a la hora de transformar la experiencia del cliente.

Tener un mensaje coherente 

Toda la inversión y el esfuerzo que se hace desde los departamentos de marketing y ventas para posicionar la marca debe ser coherente con el resto de áreas de la empresa que tengan algún tipo de contacto con el cliente. Debemos tener en cuenta que todas las personas hablan de nuestro negocio, productos y/o servicios.

Para casi todas las empresas, esto implica potenciar y alinear los canales on y offline, asegurando que el consumidor disfrute de un servicio intercambiable y flexible en todas las plataformas. Digitalizar operaciones como las facturas, documentos y contratos, mejorar el acceso a empleados y clientes a la información corporativa, y presentar dicha información de forma coherente en todos los canales, son puntos cruciales para una buena estrategia omnicanal.

Dicha experiencia puede requerir un rediseño de sistemas a través de servicios cloud, que simplifiquen y aceleren el despliegue de la infraestructura necesaria, así como un refuerzo extra de la comunicación interna para garantizar al cliente tu máxima coordinación como empresa.

Datos, datos y más datos

Hace tiempo que el futuro de las empresas está en manos de los datos, por lo que la centralización y consolidación de la información es cruciales. Esto significa que los empleados deben poder acceder a la información adecuada en todo momento, dando así el mejor servicio a tus clientes. El acceso a dichos datos es el que perfilará la experiencia de tus usuarios, la cual podrá ser excepcional “solo” si tienes la capacidad de personalizarla hasta el más mínimo detalle.

Sácale partido a tus datos

Si tenemos los datos centralizados, el siguiente paso hoy por hoy indispensable, es analizarlos para mejorar lo que sabemos de nuestro cliente, paso fundamental para darle lo que quiere, como quiere y donde quiere. Si bien ya lo he comentado en varios artículos, el análisis de datos está hoy al alcance de todo el mundo, lo que permite no solo conocer a los clientes sino también evitarle las malas experiencias.

El análisis y monitorización de los datos no sólo ayudarán de puertas para fuera, sino que, en tu ámbito interno, ayudará a reducir costes. Naturalmente, estos cambios en las prioridades y preferencias de cara al cliente supondrán una flexibilización del modus operandi, extendiendo a todas las unidades de negocio las lecciones aprendidas a partir de la experimentación tecnológica.

La cantidad de datos que producen los usuarios al usar nuestros distintos canales es un tesoro que no solo se puede explotar sino que además se debe. Monitorizar la forma en que el consumidor navega entre los distintos canales online y offline es una forma de hacer salir a la luz patrones que se pueden utilizar para moldear la propia experiencia y, por ende, aumentar las ventas. 

Monitorizar y observar es, por tanto, la única forma de saber cómo se siente el cliente. En el ámbito interno, monitorizar el rendimiento de las aplicaciones, el uso del ancho de banda o el consumo de los recursos, pueden ser grandes herramientas para hacernos una idea de cómo se utiliza la infraestructura y prever la necesidad de mejoras.

  

El futuro ha llegado y es móvil

Más del 40% de los usuarios de Internet asegura que el móvil es su dispositivo principal para navegar. Tanto si operamos en B2B o B2C, cada vez más los compradores buscan, compran y solicitan ayuda a través de dispositivos móviles. Como reacción a esa realidad, las empresas más punteras se centran en construir excelentes experiencias de usuario para móvil, relegando otras plataformas a un segundo plano.

Por ello es imprescindible tener en cuenta factores como la menor velocidad de las conexiones móviles, optimizar los tiempos de carga de páginas, la extracción de datos y la respuesta de formularios, así como la disponibilidad absoluta de tu página web o aplicación.

Del mismo modo, la infraestructura tecnológica tendrá que estar preparada para aguantar posibles picos estacionarios, así como eventos menos predecibles como la cobertura en redes sociales o relaciones públicas.

Porque sabemos lo difícil que es conseguir un cliente y lo fácil que lo perdemos cuando no estamos a la altura de sus expectativas. Por ello cada vez es más necesario mejorar su experiencia y que además, que esta experiencia sea parte central de las políticas de mejora permanente. Al final, tanto la tecnología, como lo que el cliente espera cambia día a día.